Carlos Landaeta analiza en el programa Intercafé la atención al cliente en telecomunicaciones. Aunque parezca paradójico, el teléfono sigue siendo el canal mayoritario, porque muchos clientes no encuentran respuesta eficaz en chatbots ni formularios.
«Debemos humanizar la atención al cliente frente al ansia de digitalizarlo todo»
Valora el espíritu de la nueva ley de atención al cliente, pero advierte de que algunas exigencias pueden perjudicar la experiencia si no se adaptan al sector. Califica de anticuadas las campañas masivas con bases de datos compradas y propone una omnicanalidad real, con personalización y escucha activa.
